Periode: september 2004 – juni 2005

Rol: Operationeel Manager / Service manager

Branche: Banken

Klant: EDS (ABN AMRO)

Situatie:

Na reorganisatie van de IT afdelingen moest er een servermanagement afdeling worden gevormd voor het beheer van de

EMEA server backend binnen het wereldwijde netwerk van de eindklant. De afdeling bestond uit (22 medewerkers) en was

onderverdeeld in separate teams, die verantwoordelijk waren voor het beheer van 1300 servers.

Opdracht:

Mijn verantwoordelijkheden lagen voornamelijk bij het professionaliseren van de afdeling en het individueel coachen van de

medewerkers. Daarnaast vervulde ik de rol van service manager voor een aantal projecten. Dat was o.a. het omvormen van

een drietal afdelingen naar één afdeling en deze inrichten conform het Service Tower-model.

Activiteiten:

• Nieuw beleid introduceren aan teams en processen uitwerken en implementeren.

• Visie en nieuw beleid bespreken met teamleden en beschrijven en borgen van de rollen en processen.

• Algemeen lijnmanagement van de afdeling.

• Coachen en begeleiden van de medewerkers en voeren functionerings- en beoordelingsgesprekken.

• Reviewen en optimaliseren ITIL processen en overige werkprocessen.

• Contact met klanten over escalaties en service levels.

• Managen van escalaties

• Afdelingsvergaderingen voorzitten en dagelijks deelnemen aan conference calls.

• Faciliteren van evaluatiemeetings van uitgebrachte releases van applicaties.

Resultaten:

Een nieuwe, goed lopende afdeling opgezet conform het Service Tower-model waarin een vijftal seperate teams

verantwoordelijk waren voor de uitvoer van een aantal vaste werkzaamheden en processen. Door het outsourcen van

de gehele IT omgeving van ABN AMRO naar EDS ontstond er veel onvrede onder de betreffende medewerkers. Dit heb ik

succesvol weten te keren naar een positieve stemming op de werkvloer.